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Mail-High（メルハイ）ユーザー、カントリーウッドガーデン様にお話をうかがいました（３）

●　メンテナンス方法の連絡も、ありのままの「木」を知っていただくために

カントリーウッドガーデン代表
菊野慶吾　様

−−お話をうかがっていると、カントリーウッドガーデン様の成功のポイントは、メルマガを活用しながら、お客様を継続的に確実にキャッチしてきたところにあるように思うのですがいかがでしょうか？

菊野様：　ネットの商売ではリピーターの確保が大切と言われていますが、私たちのような商売では「リピーター」も正直どうかな・・・と思っていました。しかし、お客様の中には、本当に私たちの商品を気に入ってくれて、何度も何度もご購入いただける方もいらっしゃいます。「家中家具だらけになってしまうのでは？」と思い思い切ってお聞きしてみたところ、その方はプレゼント用として商品を使っていただいていました。リピーターができて売上が安定してきましたね。プレゼントが気に入ったお客様が、新しい商品をご購入いただける場合もあります。ただし、ダメな商品を送ってしまうとすぐに、お客様は離れてしまいます。何はともあれ「商品第一」です。商品がダメだったら、何をやってもダメかな、と思います。商品に関しては、そのくらい気を使っています。以前はクレーム・返品が続いたこともありましたが、そこからどうやったらトラブルが防げるかの勉強もできましたので、最近ではほとんど返品もなくなってきました。

−−そのあたりの返品やクレームをなくすために、インターネットや電子メールを活用されたことはありますか？

菊野様：　例えば「木は必ず収縮しますので必ずワックスを塗ってください。塗らない場合はひび割れてしまうこともあります」というような連絡をイベントの後に配信するようにしています。そういう木の特性も隠すのではなく、防ぐ方法等をご連絡するということです。木にも、或いは私たちにもマイナス面や失敗はどうしてもあります。それを取り繕おうと思っても、性格的にドキドキドキドキしてしまって、きっとネットを通じてもお客様に伝わってしまうと思います（笑）。そういう意味でもありのままをお伝えすることが一番だと思います。

−−そういった家具メンテナンスのコツといったようなことも、メルマガの題材にされているのですか？

菊野様：　そうですね。ワックスの塗り方等気になったことは結構細かく書いて送っています。思いついたことをメルマガにして送ってしまうので、長い文章の時もあれば、要点だけの短い時もありますよ。 購入されていない方でも、メルマガを読まれて「木の家具ってこういうもんなんだ」って分かっていただければそれで良いと思っています。

●　まずはチャレンジ、メール配信もホームページもすぐにできるのがいいところ

−−お話をうかがっていると「思いついたことはすぐにやってみよう」という、姿勢がよくみえてきました。

菊野様：　本当に（笑）。思いついたことは、すぐにやりたくなってしまうんです。すぐにカタログを作ろう、って思っても実際にはカタログはすぐにはできてきません。でも、ホームページにしてもメルマガにしても「今すぐにやりたい事」を思いついたら、すぐに変更できたり配信できたりするところが良いですよね。

−−ちなみに最初はどのような理由でメルマガを配信してみようと思ったんですか？

菊野様：　きっかけは、商品の納期対応遅れのお断りを配信しようと思ったことでした。お詫びのご連絡がそもそものきっかけです。それがだんだん慣れてきて、徐々に今のカントリーウッドガーデンの情報をお伝えするといった使い方もするようになってきました。最初は何の反応もない時もありましたが、徐々にお客様からのご連絡や展示会へのご来場などが増えるにつれメルマガ配信の効果を感じていますし、楽しみにもなりました。最初はホームページにしても、メールにしても全くに分からずに、お客様に怒られてばかりでした。ネットの常識というものを理解していなかったのです。お客様にいろいろと教わりながら・・・時には注文を受けたときの返信の書き方やホームページの修正方法まで教えてもらいながらの運営だったんですよ（笑）。

【カントリーウッドガーデン様インタビュー終わり】

カントリー様インタビュー vol.1

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